7 habilidades básicas que cada asistente de ventas necesita
En las tiendas de venta al por menor, existen una serie de situaciones a las que probablemente los asistentes de ventas se vean enfrentados, y cada una requiere de un grupo de habilidades diferentes. Estos empleados deberán desempeñar múltiples funciones y actuar constantemente bajo presión, sin dejar de ser dinámicos y flexibles. Tal vez más que cualquier otra cosa, las habilidades sociales (como la paciencia, la empatía, la amabilidad y el entusiasmo) sean de gran importancia en el sector minorista.
Aunque los empleos en el sector minorista no suelen exigir una educación formal, es deseable con trabajadores que posean aptitudes sólidas y tangibles. Así que, si estás buscando nuevo personal para tu tienda minorista, o estás buscando un trabajo en este sector, a continuación encontrarás algunas habilidades que necesitarás agregar a tu lista.
¿Qué hace un asistente de ventas en una tienda minorista?
Antes de revisar las habilidades específicas, es importante entender el rol completo. Un asistente de ventas en tiendas minoristas se encarga de múltiples tareas diarias:
- Atender a los clientes en el piso de ventas y responder sus preguntas sobre productos
- Procesar transacciones en caja registradora y manejar diferentes métodos de pago
- Mantener el orden y la limpieza del área de ventas, incluyendo estanterías y exhibidores
- Reponer mercancía y realizar conteos de inventario
- Manejar devoluciones, cambios y quejas de clientes
- Apoyar en la recepción y acomodo de mercancía nueva
A diferencia de un asesor de ventas (quien típicamente se enfoca más en cerrar ventas de productos específicos o de alto valor), o un auxiliar de ventas (que puede tener más responsabilidades de almacén y logística), el asistente de ventas en retail es un rol versátil que combina atención al cliente directa con operaciones diarias de la tienda.
Habilidades principales para empleados de tiendas minoristas
El deseo de ayudar a los demás
Uno de los rasgos más importantes en un asesor de ventas al por menor es un interés genuino en ayudar a los demás. Dado que la venta al por menor es una industria orientada a hacer la vida de los clientes mejor y más fácil a través de la compra de productos, ayudar a los clientes es un hecho cotidiano.
Un empleado de ventas al por menor debe ser capaz de demostrar interés en lo que los clientes están buscando, antes que encontrar una manera en que esto suceda.
Atención a los detalles
Todo está en los detalles, y los trabajadores de la venta al por menor, en particular, tienen que ser capaces de reconocer esto. Ya sea asegurarse de entregar el cambio correcto a un cliente durante una transacción, o que los estantes estén ordenados, el detalle y el cuidado son primordiales en la industria de la venta al por menor.
Paciencia y resiliencia
La paciencia y la resiliencia van de la mano, y son dos habilidades esenciales que deben tener los trabajadores de la venta al por menor.
Honestamente tendrás que trabajar con clientes que sean capaces de poner a prueba los límites de tu paciencia. Por ejemplo, a algunos clientes les gusta comprar rápido mientras que a otros les gusta moverse a un ritmo más lento, de manera que tener la paciencia de trabajar con distintos gustos y preferencias de los clientes es realmente importante.
Los trabajadores también se enfrentarán a clientes que podrían resultar difíciles de tratar. El manejo de las quejas, devoluciones y consultas complejas son parte del trabajo, lo que significa que la resiliencia del empleado es absolutamente vital.
La resiliencia en el retail significa:
- Mantener la calma cuando un cliente está molesto o frustrado, sin tomarlo personal
- Recuperarse rápidamente después de una interacción difícil para seguir ofreciendo buen servicio al siguiente cliente
- Mantener energía y actitud positiva durante turnos largos, incluso en horas pico o días de alta demanda
- Adaptarse a cambios de último minuto en horarios, asignaciones de tareas o procedimientos de la tienda
La diferencia entre un empleado que dura en retail y uno que renuncia en las primeras semanas suele estar en su nivel de resiliencia. Las tiendas minoristas son ambientes dinámicos donde cada día trae nuevos desafíos, y la capacidad de manejar el estrés sin que afecte la calidad del servicio es fundamental.
La capacidad de aprender sobre la marcha
Asegurar que un asesor de ventas pueda aprender sobre la marcha es crucial. Desde el primer día en la tienda, habrá abundante información que aprender: cómo llevar una venta, memorizar el surtido, cómo doblar la ropa correctamente, cómo usar la caja registradora. Y la lista no termina ahí.
Las actualizaciones del inventario mostrarán nuevos productos con los que tendrás que familiarizarte. Las rebajas y las estanterías están en constante cambio, y un buen empleado debe adaptarse a eso.
La tecnología en una tienda minorista va en aumento cada día, y garantizar que tu personal sea capaz de utilizarla sin problemas es esencial. Una forma de hacer que este paso sea más simple es contar con un sistema de puntos de venta que sea fácil de usar en tu negocio. Con la capacidad para entrenar a tu personal en menos de 15 minutos, la interfaz fácil de usar de Epos Now lo convierte en un gran sistema para tu tienda minorista.
Habilidades de comunicación
Las buenas habilidades de comunicación son esenciales y afectan casi todos los factores de un puesto de trabajo en una tienda. Los empleados deben ser capaces de comunicarse eficazmente tanto con clientes, otros empleados y proveedores.
En el contacto con clientes, un asistente de ventas necesita:
- Hacer preguntas abiertas para entender lo que el cliente realmente necesita. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Buscas algo?", preguntar "¿Qué características son más importantes para ti en este producto?"
- Explicar características y beneficios de productos de forma clara, sin usar jerga técnica que el cliente no entienda
- Escuchar activamente y prestar atención a las necesidades expresadas verbalmente y a señales no verbales del cliente
- Adaptar el estilo de comunicación según el tipo de cliente: algunos prefieren una explicación detallada mientras otros quieren respuestas rápidas y directas
En el trabajo en equipo, la comunicación efectiva permite:
- Coordinar con otros empleados durante horas pico para asegurar que todos los clientes sean atendidos
- Informar al gerente o supervisor sobre problemas de inventario, quejas de clientes o situaciones que requieren atención
- Hacer transiciones suaves durante cambios de turno, compartiendo información relevante sobre pendientes o situaciones especiales
Situaciones como saludar a los clientes, responder a las preguntas, manejar las quejas, hablar sobre el producto y tomar pedidos, son parte de la rutina diaria en la industria minorista. Es imperativo asegurarte que tus empleados tengan las habilidades de comunicación necesarias para llevar a cabo estas tareas de manera efectiva.
Servicio de atención al cliente
Los buenos trabajadores de la venta al por menor saben que la comunicación es algo más que intercambios verbales. Más que todo se trata de crear un ambiente en el que los clientes se sientan valorados, comprendidos y apreciados. Así que garantizar que un empleado pueda identificar y manejar las respuestas en varios escenarios, contribuirá en gran medida a proporcionar un gran servicio al cliente.
Habilidades de venta
Los mejores asesores de venta al por menor son aquellos que poseen todas las habilidades antes mencionadas junto con la capacidad de realmente vender tus artículos. Tener a alguien lo suficientemente hábil para conocer el poder de la persuasión, sin sobrepasar la línea, es extremadamente importante. Los trabajadores de los negocios de venta al por menor deben estar en la capacidad de explicar los productos de manera clara y venderlos eficazmente a los clientes.
Cómo desarrollar estas habilidades como asistente de ventas
Si estás comenzando en el sector minorista o buscas mejorar tu desempeño, aquí hay formas prácticas de desarrollar estas habilidades:
Para mejorar la comunicación:
- Observa cómo los vendedores experimentados interactúan con diferentes tipos de clientes
- Practica reformular las características del producto en beneficios para el cliente
- Pide retroalimentación a tu supervisor sobre tu estilo de comunicación
Para aumentar tu paciencia:
- Antes de tu turno, recuérdate que cada cliente merece la misma calidad de atención, sin importar cuán ocupado esté el día
- Desarrolla un "script mental" para situaciones difíciles que te ayude a mantener la compostura
- Toma respiraciones profundas entre interacciones cuando sientas que tu paciencia se agota
Para aprender más rápido:
- Haz preguntas específicas cuando no entiendas algo, en lugar de asumir
- Toma notas durante tu capacitación sobre procedimientos o características de productos
- Ofrécete como voluntario para aprender nuevas funciones o usar nuevos sistemas
Para fortalecer tu atención al detalle:
- Crea listas de verificación personales para tareas repetitivas
- Antes de cerrar caja o terminar un turno, haz una revisión rápida de tu área
- Acostúmbrate a revisar dos veces las transacciones antes de finalizarlas
Recuerda que estas habilidades se desarrollan con la práctica. Incluso los asistentes de ventas más experimentados comenzaron sin saber cómo manejar una caja registradora o lidiar con un cliente molesto.
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